Han pasado diez años de la crisis, una década en la que el cliente bancario español ha tomado el hábito de pleitear, algo clásico en Estados Unidos. Este fenómeno se ha retroalimentado gracias a los éxitos judiciales (sobre todo por el apoyo del Tribunal de Luxemburgo) logrados por los clientes en cláusulas suelo, gastos de las hipotecas, preferentes y otros productos comercializados incorrectamente por los bancos y la aparición de bufetes masivos que solo cobran si tienen éxito.
Un informe confidencial de Oliver Wyman, al que ha tenido acceso EL PAÍS, calcula que ha llegado a haber alrededor de 10 millones de personas afectadas en España por “los términos injustos y la mala conducta de comercialización de los servicios financieros”. Este factor es uno de los que más golpea la reputación de las entidades financieras.
Pasada la primera oleada, llega otra “en la que se espera que el ritmo de las reclamaciones masivas se mantenga en los servicios financieros en el corto plazo. Los expertos consultados por la consultora financiera creen que existen múltiples causas potenciales que pueden derivar en cláusulas injustas en los contratos de crédito”, apunta esta firma.
Ahí cita los intereses usurarios (“se espera que vaya a ser el gran boom”, se cita anónimamente en el informe), las tasas que se aplican por la demora en el pago del préstamo (“en el crédito al consumo”), los tasas por la amortización anticipada de la hipoteca (este asunto “va a seguir tres o cuatro años hasta que florezca la banca on line”, se apunta).
Además, se advierte de que todavía el sector tiene el riesgo de condena del Tribunal de Luxemburgo por el IRPH (índice de referencia de las hipotecas), que saldrá el próximo 24 de junio, con un efecto que oscila entre 7.000 a 44.000 millones, según diferentes fuentes, en el caso de condena a los bancos. También está pendiente el juicio del Banco Popular, que todavía podría provocar sorpresas ante la gran cantidad de demandas presentadas.
Oliver Wyman resalta en su informe un comentario de un experto que afirma: “Hemos llegado al 50% del problema y queda por tratar otro 50%” de los litigios bancarios. Y añaden otras frases como que “la gente cada vez está más informada y reclama más” o que “el gran cambio es que la gente ahora está dispuesta a litigar y ya no tiene miedo: se ha instalado una profunda cultura de reclamación en el cliente”. Y resume esta situación diciendo “Se ha abierto la caja de Pandora”.
Además, advierte a los bancos de que el actual nivel de litigación, y el que puede llegar en el futuro, “será sostenido por la sofisticación” de las empresas de pleitos masivos, que incluso pueden crecer gracias al apoyo financiero de fondos internacionales. “Dado el reciente crecimiento de los ingresos, los pleiteados masivos han podido fortalecer su modelo de negocio y ya están buscando nuevas oportunidades”, señala el documento
También describe la estrategia de los bancos: “Han tendido a externalizar todas las etapas de los procesos de litigios en masa a bufetes de abogados, que han definido desde la estrategia de defensa hasta el manejo de reclamos; y los expertos del mercado no esperan que esta tendencia cambie”. Los criterios por los que los bancos eligen a sus bufetes son la confianza en la calidad del servicio, el precio, la especialización demostrada y el tamaño.
Este informe se ha elaborado para diferentes entidades interesadas, como suele hacer Oliver Wyman, a las que se les ofrecen las conclusiones. Por la fiabilidad de esta firma, que ha trabajado con el Banco Central Europeo y con el Banco de España en varias ocasiones, los expertos no dudan de que el documento llegará a conocimiento de los supervisores.
¿Qué consecuencias puede tener? Según fuentes consultadas, los bancos deberán incrementar las provisiones por el “riesgo legal”, algo que algunas entidades ya están haciendo. Bankinter, una entidad que acumula condenas por swaps (productos derivados) e hipotecas multidivisa, ha duplicado las provisiones para litigios judiciales. Este banco ha cerrado el 2018 con 184,7 millones en este tipo de provisiones frente a los 85,5 millones del año anterior.
Además del dinero que cuesta a las entidades y la mala reputación que les acarrea, estos litigios les hace perder negocio. Un 44% de los clientes dice que no recomendaría su banco y casi un tercio (31%) puntúa su nivel de satisfacción por debajo de un 5, según otro informe de Oliver Wyman de noviembre pasado. En parte, estos resultados son consecuencia directa del hecho de que un 67% ha experimentado algún problema con su entidad en el último año, y un 29% ha tenido más de tres experiencias desagradables, dice Oliver Wyman. Estos datos sitúan a España a la cabeza de los países analizados en porcentaje de clientes en riesgo de romper lazos con su banco actual. Diez años después del inicio de la crisis, siguen los tiempos revueltos para la banca.
El informe de Oliver Wyman señala que además de los litigios por productos financieros, la gran industria de pleitos masivos, que solo cobran por éxito, entrarán en otros sectores. Estos expertos creen que pueden llegar a empresas de telecomunicaciones (cita a Vodafone), aerolíneas (se menciona a Iberia y Ryanair), autopistas (aparece Iberpistas) y seguros de vida relacionadas con las hipotecas. Algunos bancos cobran primas que duplican los precios de mercado a sus hipotecas por estos seguros.
Oliver Wyman es uno de los gigantes de la consultoría financiera y tiene oficinas en más de 30 países con 5.000 profesionales. Para este informe ha consultado a 17 instituciones, entre las que se encuentran grandes bancos (como el Santander, CaixaBank y Bankia), así como grandes despachos (Garrigues, Uría Menéndez o Baker McKenzie), relevantes auditoras (como Deloitte) y los nuevos bufetes de litigios masivos, como Arriaga.
